3·15在行动！警惕这些“坑”！最新发布的多个2021年度消费维权典型案例曝光！
01
智能电视开机广告不可关闭公益诉讼案
【案情简介】
2019年下半年起，江苏省消费者权益保护委员会针对智能电视开机广告无法关闭问题开展系列调查、约谈、诉讼维权行动，于2019年12月12日对拒不整改的乐视电视所属企业乐融致新有限公司依法提起消费民事公益诉讼，请求法院判令被告为其销售的带开机广告的智能电视提供一键关闭开机广告的功能等。经南京市中级人民法院一审、江苏省高级人民法院二审，2021年3月，江苏省消费者权益保护委员会胜诉。在此期间，江苏省消保委还联合中国电子商会出台了《智能电视开机广告技术规范》团体标准，有利于更好引领智能电视行业健康发展。
【专家点评】
智能电视行业普遍存在的开机广告无法关闭问题备受社会诟病。消协组织针对这一消费热点问题开展系列行动，督促众多有类似行为的经营者进行整改，并对拒不改正的涉案企业提起公益诉讼，起到了很好的教育警示作用，有力地维护了消费公平，保护了众多不特定消费者合法权益，促进了相关行业规范发展。
【维权指引】
智能电视开机广告强行植入且不可关闭，严重影响消费者观看体验，也违反“经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息”以及“利用互联网发送、发布广告，不得影响用户正常使用网络。在互联网页面以弹出等形式发布的广告，应当显著标明关闭标志，确保一键关闭”等法律规定。智能产品经营者应当树立科技向善的价值观念，诚信守法经营，保障消费者享有平等的消费权利，杜绝利用技术手段实施强制交易。
【相关法条】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条、第十条、第二十九条第三款、第四十七条，《中华人民共和国广告法》第四十四条第二款，《中华人民共和国民事诉讼法》第五十八条第一款，《最高人民法院关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释》第一条、第二条、第十三条
02
燃气公司强制搭售燃气险案
【案情简介】
2021年3月31日，湖北省孝感市云梦县消费者夏先生投诉称，其在申报天然气安装时，燃气公司工作人员强制要求消费者先购买燃气险300元，否则不予安装燃气设备。夏先生被迫交费后，燃气公司还不给开具发票或收据。接到投诉后，云梦县消费者委员会约谈燃气公司，指出安装天然气设备是其应尽义务，是否购买燃气险应由消费者自主选择，燃气公司无权强制要求。经调解，燃气公司退还消费者燃气险费用，并对强制捆绑搭售问题进行了整改。
【专家点评】
公用服务领域强制搭售行为不仅损害众多消费者权益，且涉嫌违反《反垄断法》。燃气公司从事经营活动，不得滥用市场支配地位，强制搭售或者在交易时附加不合理交易条件。消协组织依法履行职责，督促经营者纠正违法行为，有力地矫正了消费不公，维护了众多消费者利益。
【维权指引】
消费者依法享有公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。经营者应当保障消费者的合法权益，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。消费者索要发票等购货凭证或服务单据的，经营者必须出具。公共服务领域因其公益属性，国家投入了公共资源，经营者更应当注重消费公平，不得违反法律规定，在国家法定收费的基础上，任意捆绑加收，损害消费者合法权益。
【相关法条】
《反垄断法》第十七条，《消费者权益保护法》第四条、第九条、第十六条、第二十二条
03
影楼低价引流诱导办理消费贷案
【案情简介】
2019年12月，两名在校大学生在短视频上看到嫣遇摄影公司19.9元体验古装摄影的广告遂报名参加。到店后，架不住店员推销，先后签订1100元摄影订单协议，以及1588元和24000元的升级服装、选片、相册等“补充协议”。店员还现场引导两人开通网贷服务进行借钱消费，最终两人支付了大部分费用，剩余5900元未支付。拍摄期间和离店当晚，两人多次提出删减照片、降低套餐标准，被店方以各种理由拒绝。在调解无果的情况下，上海市消费者权益保护委员会指导虹口区消费者权益保护委员支持消费者起诉。2021年2月，上海虹口法院判决解除双方签订的1100元订单协议和2.4万元补充协议，影楼返还消费者1.86万元。影楼还承诺修改合同格式条款，增加客户签约后24小时内可无条件解约。
【专家点评】
商家以低价体验为名，借助短视频等推广渠道吸引消费者下单，实际却在提供服务过程中重重诱导消费者加价升级，作出违背真实意思表示的消费决策，甚至引诱在校大学生办理超出自身还贷能力的消费贷，严重损害消费者合法权益。消协组织通过提请区检察院支持，联系区司法局指派公益律师代理诉讼，支持消费者起诉胜诉，有效维护了消费者合法权益，弘扬了社会公平正义。
【维权指引】
经营者应当严守法律规定，遵守商业道德，诚实守信，合法经营，杜绝低价设套、层层加价，限制、误导消费者。小额贷款公司要切实执行《关于进一步规范大学生互联网消费贷款监督管理工作的通知》，加强营销管理，严格贷前资质审核，严格落实大学生第二还款来源，严格把控大学生信贷资质，不得使用欺骗性、引人误解或诱导性宣传等不当方式，诱导大学生申请消费贷款。广大消费者对于低价销售要保持清醒头脑，根据自身消费能力理性消费，避免过度超前消费、高额贷款陷阱。
【相关法条】
《中华人民共和国民法典》第五百六十三条、第五百六十五条、第五百六十六条、第七百七十条，《消费者权益保护法》第四条、第八条、第九条、第十条
04
培训机构擅自停业退款难案
【案情简介】
2021年5月起，重庆市消费者权益保护委员会、黔江区消费者权益保护委员会陆续受理了151位消费者关于重庆市沄晗艺术培训有限公司收取消费者培训费后突然停业且不退还剩余培训费的投诉。8月19日，重庆市、黔江区两级消保委支持消费者向黔江区人民法院提起集体诉讼，并协调律师为消费者提供诉讼代理服务。11月17日，重庆市黔江区人民法院公开开庭审理此案。最终判决被告于判决生效之日起十日内退还消费者培训费用。
【专家点评】
校外培训机构收取培训费，拒不履约，又不退还剩余培训费的情形是近几年较为突出的侵权问题。此类案件涉及消费者众多，存在重大社会安全风险。两级消协组织积极应对，主动作为，帮助消费者提起集体诉讼，取得良好效果，对维护社会稳定、促进消费公平具有重要引领作用。
【维权指引】
校外培训机构采取预收费方式经营，应当严格落实《关于加强校外培训机构预收费监管工作的通知》，不得一次性收取或以充值、次卡等形式变相收取时间跨度超过3个月或60课时的费用。对于培训机构预收费全额纳入监管范围，通过银行托管、风险保证金等方式进行风险管控。严格培训贷管理，禁止诱导分期贷款缴纳校外培训费用。消费者要注意鉴别培训机构资质、仔细查阅合同内容，谨防消费风险，注意留存证据，依法维护权益。
【相关法条】
《中华人民共和国民法典》第四百七十一条、第五百七十七条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条
05
汽车维修零配件以假充真案
【案情简介】
2021年3月，消费者桂女士通过某网上养车平台选择线下维修门店做常规保养，共花费6000元，但汽修厂为其更换的前后4个刹车盘、前轮刹车片等配件并非承诺的原厂配件，且将仍可继续使用2万公里的前刹车盘进行了更换，涉嫌过度维修。经南京市消费者协会调解，汽修厂向消费者赔礼道歉并作退一赔三赔偿。
【专家点评】
汽车维修领域乱象频出，关键在于一些经营者不诚信、不守法。由于信息不透明，消费者缺少专业知识和消费经验，很难识破汽车维修行业的种种套路。消协组织通过汽车专业委员会的专业支持，帮助消费者获得惩罚性赔偿，有效维护了处于弱势的消费者合法权益。
【维权指引】
汽车维修经营者要切实提高法治意识，保质保量，信守承诺，买卖公平，真诚服务，杜绝以假充真、过度维修，欺诈消费者。广大消费者在维修前要注意查看汽修厂资质，了解汽车维修基本常识；维修时要签订书面合同，明确修理项目、价格、配件情况、保修期限等；维修后要及时检查，并索要发票、费用清单、配件凭证等，一旦发现汽车维修商存在过度维修、欺诈等行为，要及时投诉、举报，依法维权。
【相关法条】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第八条、第十条、第二十条、第五十五条
06
公路设卡限时通行收取过路费案
【案情简介】
2021年9月，根据消费者反映的线索，内蒙古自治区消费者协会调查发现，某文化旅游公司在国道和省道两条公路路线设卡对途经车辆以过站押金的形式收取每人120元的费用，若未在限时内通过路段（12公里25分钟限时通行、38公里60分钟限时通行），则押金不予退还。针对该公司的违法行为，内蒙古消协联合律师团律师、电视台记者进行调查取证，与当地交通、文旅等部门进行座谈，督促该公司立即整改违法行为，尽快拆除两条公路设卡。2021年10月，该公司在国道和省道路段拆除所设路卡。
【专家点评】
在公路上非法设卡收费在一些地方时常出现，不仅加重消费者负担，侵害众多不特定消费者合法权益，也制约了通行人员在沿途吃、住等合理消费的选择，限时通行的做法还会对过往车辆的通行秩序、行车安全造成不利影响，在一定程度上破坏外来人员对本地的印象。消协组织依法督促涉诉经营者整改，为众多消费者避免经济损失，清除了霸道收费的“拦路虎”，取得了很好的社会效果。
【维权指引】
公路受国家保护，任何单位和个人不得非法占用，不得在公路上非法设卡、收费、罚款和拦截车辆。经营者不能利用公路等基础设施，非法设卡收费，或者违法加收费用、自定处罚措施，破坏公路交通安全和行车秩序。消费者发现此类违法行为，应当及时投诉、举报，以便有效制止和纠正。
【相关法条】
《中华人民共和国公路法》第九条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条、第十条、第十六条
07
未经监护人同意为未成年人文身案
【案情简介】
2021年7月，消费者林女士无意中发现13岁的女儿大腿、胸口等处有刺青文身。这些文身中有图案、汉字、字母，五花八门，与其稚气未脱的脸庞格格不入。追问之下方知孩子在一家文身店内花费700元进行了文身。林女士要求商家退还文身费用遭拒，遂向福建省莆田市荔城区消费者委员会镇海分会投诉。镇海分会工作人员指出，经营者在明知消费者未成年，且未征得其法定监护人同意的情况下，擅自为其文身，侵害了未成年人的身心健康。经调解，商家退还林女士700元文身费用。
【专家点评】
文身可能导致未成年人在升学、入伍、就业中受阻，对未成年人的健康权、发展权、受保护权以及社会参与权等多项权利产生不利影响。13岁的未成年人心智尚未成熟，属于限制民事行为能力人，以其年龄、智力状况、社会经验等尚不能判断文身对自身可能带来的损害和影响，购买文身服务的行为，超过其年龄、智力应有的行为能力范围。消协组织依法调解，对规范商家经营、保障未成年人合法权益、呵护未成年人身心健康具有重要意义。
【维权指引】
保护未成年人合法权益是全社会的共同责任。经营者向未成年人提供商品或者服务应当尽到审慎注意义务。作为法定监护人的家长应当引导未成年人树立正确的消费观，未成年人私自进行与其年龄、智力不相适应的消费，未经监护人同意、追认，其消费行为无效，监护人有权要求经营者退还已支付的价款，或进行相应赔偿。
【相关法条】
《中华人民共和国民法典》第十九条、第二十二条、第二十三条、第一百二十八条、第一百四十五条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第十一条、第十八条
08
外航因不可抗力拖延退款案
【案情简介】
2020年3月7日，消费者王女士在国内订票网站花费2093元购买某国外航空公司机票。因疫情航班取消，王女士依据航空公司退票规定仅收到退款167元。王女士在多次与订票网站和航空公司沟通无果后，向北京市朝阳区消费者协会投诉。经调查，该航空公司3月19日推出退票规定，称3月19日之后不能成行的只能改签，不能退票。朝阳区消协向其指出因不可抗力取消航班不是消费者的责任，不应由消费者单独承担风险。4月15日，该航空公司又发布公告称，5月31日前订购的机票可以改签或兑换旅行券，如果既没有改签也没有兑换旅行券的，可以在两年后退款。朝阳区消协认为此政策依然不符合中国相关法律，应当继续整改。最终，订票公司与该航空公司在征得消费者同意的基础上，协商确定在两月之内全额退还消费者购票款。该航空公司还将退款条款中两年后退款的期限取消，修改为“若未能出行，仍可申请退款，且无需手续费”。
【专家点评】
航空公司因疫情取消航班却要消费者承担全部损失的规定是典型的不公平格式条款。国外经营者在我国开展经营，应当遵守我国法律法规，公平对待消费者，切实保护消费者合法权益。消协组织不畏困难，及时与航空公司和订票网站沟通，有效化解消费纠纷，既维护了消费者合法权益，又促成国外经营者取消不公平格式条款，具有很好的示范意义。
【维权指引】
因不可抗力致使不能实现合同目的，消费者可以解除合同。根据不可抗力的影响，可以部分或者全部免除责任。经营者主张继续履行或在原协议基础上对商品或者服务内容进行修改或补充的，应当征得消费者的同意、协商一致。经营者不得通过格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等不公平、不合理规定。否则，其内容无效。
【相关法条】
《中华人民共和国民法典》第五百六十三条、第五百九十条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条
09
预售足浴包年卡难预约不退款案
【案情简介】
2021年3月至8月，宁波市江北区消费者权益保护委员会慈城消保分会陆续收到消费者要求某足浴公司退款的投诉15起。消费者称该公司在互联网平台销售1300元的包年卡，宣称凭该卡可以365天不限次数的在宁波各足浴店享受免费足浴。消费者实际使用时却总被店家以当日名额已用完为由拒绝预约。消费者要求退款，但该公司以卡一经售出不予退款、最终解释权归商家所有等理由拒绝。接到投诉后，慈城消保分会约谈该公司负责人，指出其过度发卡、接待能力不足、不公平格式条款等问题。经调解，该公司为15名消费者办理了退款。
【专家点评】
预付式消费经常面临服务质量难保证、买时容易退款难、“霸王条款”限制多、经营者擅自关店“跑路”等情况，导致消费者权益受损。本案中消协组织及时约谈，依法调解，有效纠正经营者违法行为，维护了众多消费者合法权益。
【维权指引】
经营者开展预付费业务应当合理评估发卡数量、服务能力，保证消费者的购买体验；制定格式条款、通知、声明、店堂告示，要公平合理的约定双方权利义务，不得作出不公平、不合理的规定，损害消费者合法权益。消费者进行预付式消费时，要量力而行，保持冷静理性，避免一次性高额充值；缴费前要与经营者签订书面协议，明确权利义务，重点关注预付卡的金额、功能、适用范围、有效期限、退款条件、违约责任等细节，特别是终止服务、转让限制等内容，对商家的口头承诺应要求写入协议，在每次消费后及时索取票据。发现违法行为、经营异常，及时投诉、举报。
【相关法条】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条、第五十三条
10
珠宝店向老年消费者过度推销案
【案情简介】
2021年8月，60岁的陈女士在商场购物时被某珠宝店内几名店员簇拥推销珠宝。经过洗脑式推销，消费者答应购买总价68万元的珠宝。因不懂手机操作，店员用陈女士手机分两次将10万元转入其个人账户。消费者索要票据，店员称消费不足20万不能出具收据。陈女士担心已交费用拿不回来，就回家取来银行卡，在店员诱导下又刷卡支付10万元，总计支付20万元作为珠宝定金，整个交易过程无合同及签字确认。陈女士回家后深感不对劲，要求珠宝店退款遭拒，遂向广东省东莞市消费者委员会石龙分会投诉。石龙分会工作人员约谈珠宝店相关负责人，指出其推销行为涉嫌诱骗、误导年过六旬的老年人，涉嫌侵犯消费者知情权和公平交易权。经调解，珠宝店退还陈女士18.5万元定金，剩余1.5万元定金以店内等价物品冲抵，未支付的48万元不再追索。
【专家点评】
本案中，珠宝店店员利用老年人社会认知不足的弱点，诱导其购买巨额珠宝，收取高额定金，又以消费不足20万不能开具收据为由胁迫老年人返家取款，继续支付定金，严重侵害老年消费者的合法权益，损害消费者的知情权和公平交易权，违背社会公德，有悖公平正义。消协组织及时约谈经营者，妥善处理消费争议，有效保护了处于弱势地位的老年消费者合法权益。
【维权指引】
保障老年人合法权益是全社会的共同责任。经营者应当恪守社会公德，自觉为老年人提供特别关爱。对老年人进行虚假宣传、欺骗诱导，不仅违反法律规定，也会受到社会唾弃。老年消费者要注意学习消费知识，提高自我防范意识，不轻信经营者的口头承诺，警惕洗脑式推销。在购买产品、接受服务之前，最好征询子女意见或向专业人士和相关部门咨询，不贪图小利，不冲动消费。发现权益受损，注意保留证据，及时投诉维权。
【相关法条】
《民法典》第一百二十八条，《中华人民共和国老年人权益保障法》第七条、第八条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条、第八条、第十条、第二十条、第二十二条
浙江
01
·诱导美容贷款、频繁成立注销，美容院吸金套路翻新
【案例简介】
2021年3月30日,消费者黄某向宁波市消保委投诉，称其在刷短视频时受“某国际妊娠纹修复”广告诱导，来到位于宁波市鄞州区某美容院。美容院称根据黄某的情况可以修复妊娠纹80%，并且可以为其代为办理贷款，利息很低，黄某在服务人员的代为操作下办理了贷款。接受4次修复治疗后，黄某仍看不到任何效果，便提出不再修复，要求停止借贷，美容院不予正面回应。不久黄某收到了贷款公司的催款信息，心急之下向消保委求助。
【处理过程及结果】
经调查，被诉经营主体已于2021年3月5日注销，该公司大股东吴某在浙江省内的宁波、台州、温州、嘉兴，省外的扬州、厦门、郑州、合肥等多地频繁成立与注销公司。宁波市消保委及时帮助消费者结贷止损，并向职能部门报备，由诉转案。2021年4月14日，宁波市鄞州区市场监管局联合区卫生健康局对该美容机构未取得医疗机构执业许可证、营业执照注销后仍继续经营等行为依法进行处罚，责令其立即停止经营活动。同时，浙江省消保委联合宁波、台州、温州、嘉兴四地消保委共同发布消费警示，提醒广大消费者切勿选择“芊馥、靓馥、纹研”美容，并要求有关平台立即停止相关广告播放。
【案例评析】
本案中，涉案经营者进入、退出市场频次高、时限短，企业注销之后，此前预收款并未完成服务，给消费者造成损失，埋下纠纷隐患。经营者利用正常成立、注销公司的合法外衣，高频、短暂、多地开业、关闭，涉嫌蓄意圈钱，但手法更为隐蔽，承担的法律责任与风险也更小。同时，美容与网贷的叠加，即使经营者跑路，消费者也要继续偿还贷款。在此，消保委提醒广大消费者，在选择贷款美容时一定要仔细了解贷款机构资质、月还款额、还款利息、逾期责任等信息后谨慎办理。
02
【案例简介】
2021年9月2日，宁波市海曙区天一广场某早教机构因股权变更、经营困难等问题突然关门，引发学生家长群体投诉。经测算，该早教机构应退课时共计1.7万节，涉案金额达252万元。
【处理过程及结果】
为妥善处置该群体事件，宁波市海曙区消保委、区市场监管局执法人员第一时间约谈该机构负责人，并联系区法院启动诉调对接程序。区矛调中心、法院、公安、市监、消保委、街道多部门联合，区法院根据家长申请，及时查封冻结了相关主体名下财产。经过连续6天工作，确定两种解决方案：一是转校继续学习；二是原股东卢某筹集40%课时资金，打入区人民法院执行账户用于退费，消费者先行领取部分课时费用，剩余费用以诉讼方式解决。截至2021年10月，按总课时费40%的比例为176名家长办理退费73万余元，118名家长办理转课手续，70余名家长自行协商处理完毕，其余家长坚持通过诉讼途径解决纠纷。
【案例评析】
本案是一起典型的诉调对接、多部门联合处置的群诉案。消保委调解与法院诉讼相衔接，整合了法院执行审判和消保委灵活调处的优势，回应了消费者诉求与社会舆情关切。消费纠纷群体诉讼针对同一主体、同一经营行为，案由相同、损失各异，在调解不成的情况下，受案消保委聘请公益律师为受损害的消费者提供诉讼服务，统一取证、主张权益，大幅降低了每位消费者的维权成本，最大程度为消费者挽回损失。
03
老人手机莫名购买保险，消保跨域沟通返保费
【案例简介】2021年2月，消费者任某到舟山市岱山县消保委投诉，称其在使用手机浏览网站时，弹出一个“保险”窗口，莫名被扣了395.5元。
【处理过程及结果】
消保委工作人员仔细查看保险合同条款后发现，APP首页规则中表明该保险是癌症类医疗险，首保年龄限制在0-80周岁，续保才能超出80周岁。而任某被扣钱时是2020年12月，其身份证显示当时已满81周岁，扣除的保费为395.5元，保险费率表对应的年龄段为76-80周岁，显然不能按照这个标准进行收费。为防止老人被继续扣费，工作人员为老人先行停止继保，并主动联系位于上海的保险公司总部，指出该公司在订立合同过程中存在瑕疵，应在合同生效前认真审核消费者的身份信息。按照《中华人民共和国民法典》第一百四十七条规定，基于重大误解实施的民事法律行为,行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。当日，任某就收到了保险公司退回来的全额保费。
【案例评析】
网购保险具有便捷、选择多样的优点，但如果缺乏专业人士讲解，购买人则需要具有一定的理解能力和辨别能力。本案中，APP首页的投保规则和保险费率，在消费者购买保险后成为合同的重要组成部分，“首保年龄限制在0-80周岁，继保才能超出”是合同成立的重要条件。任某的实际年龄已超出限制年龄范围，属于因重大误解订立的合同，可以依法予以撤销。在此，消保委提醒老年消费者，使用手机时如有弹出的窗口一定要查看清楚，不要轻易点击，以免造成不必要的损失。
04
·线上平台订车“低首付”，实则预订退款均受阻
【案例简介】
2021年10月，消费者张某到金华市磐安县消保委投诉，他在网上了解到通过某APP可以低首付购车，于是下载了该APP并联系客服。客服审核通过后，发链接让其先支付订金3000元，预定了凯迪拉克ct5豪华版汽车。不久后，客服通知张某有现车，要求其通过APP支付首付款24600元。后客服又告知张某车辆价格太高审核通不过(付款之前客服明确承诺可以通过审核），要求张某换个便宜的车，于是张某又将车换成了名爵6pro，客服承诺再补首付款2300元就可以办理，但没过多久又改口说办不了。至此，张某一共支付订金3000元和首付款24600元，共计27600元，客服承诺退款却迟迟未到账。
【处理过程及结果】
接到投诉后，消保委工作人员第一时间联系该公司，了解到消费者反映的情况属实。经过多次调解，商家最终同意将定金和首付款全额退还消费者。
【案例评析】
本案中，消费者按照客服的要求进行了支付订金、首付款等操作，又同意了客服提出的换车要求，整个过程均在客服指令下进行，不存在任何违约行为。而商家收取定金和首付款后未能按约向消费者提供所选车辆，承诺消费者退款又拖延履行，明显构成违约。随着互联网技术的高速发展，平台交易为广大消费者提供更加便捷的消费方式的同时，也存在信息不对称、虚假宣传、售后服务无保障等诸多风险。消费者在选购商品或服务时，要选择资质全、口碑好、售后有保障的平台，同时要考虑到自身的经济情况理性消费。
05
·影院删减片尾“彩蛋”，观众要求完整观影权
【案例简介】
2021年2月25日，消费者徐某网购了两张《新神榜：哪吒重生》电影票，票上宣称“片尾有3个彩蛋，不要错过”。但在实际观影过程中，影院在片尾3分钟左右、尚有多人未离场的情况下强制结束电影，致使消费者剩余2个“彩蛋”没有看到。消费者认为影院的做法不合理，要求其后续播放电影时将电影“彩蛋”播放完整，同时希望影院完善投诉处理机制，在院内醒目处公示相关投诉联系方式。
【处理过程及结果】
经金华市永康市消保委调解，影院提出让消费者自选时间免费再看一次电影的方案，并及时在前台位置的意见箱上公示了投诉电话。
【案例评析】
一张电影票，就是一份观影服务合同，对观众和影院都具有法律约束力，双方应当按照约定全面履行自己的义务。消费者所购买的电影票是整场电影的，片尾“彩蛋”也属于电影的一个有机组成部分，消费者有权根据自己的喜好和实际情况选择观看与否，这是作为观影消费者的合法权利与合理要求。电影院应当履行完整播放电影的义务，无权擅自删减，哪怕放映厅只剩下一位观众，片尾“彩蛋”都必须播放完整。
06
·幸运转盘套路深，谨防“中奖”变“入坑”
【案例简介】
2021年5月，湖州市安吉县消保委接到消费者谈某投诉，称其在某景区内的土特产店购买了一包笋干，扫了商品外包装二维码后出现幸运转盘，宣称充值19.9元返50元话费，于是消费者根据页面提示付款19.9元，后既无法兑换奖品又不能退款，遂向消保委投诉。工作人员到达该土特产店后，用自己的手机进行扫码核实，扫码后跳转到产品生产企业的宣传页面，页面下方不显眼处有“进入幸运转盘”的提示按钮，点击进入完成抽奖后，页面显示“充值19.9元获得50元话费”。而充值后又会得到提示需要下载一个APP再充值30元才能完成奖品兑换，两次支付金额加在一起已接近50元。同时，充值在APP中的30元购买不了该APP里最便宜的商品，也无法提现，需要继续充值才能将30元用掉，环环相扣，套路很深。
【处理过程及结果】
工作人员根据产品外包装上的厂家信息联系了该公司负责人。经了解，该厂家为宣传企业，委托一家网络公司设计二维码扫码内容，并未要求网络公司制作幸运转盘，该幸运转盘为网络公司自行加入的链接。工作人员立即要求厂家联系网络公司在商品二维码扫出页面中去除无关内容，并组织厂家和投诉人进行调解，最终将充值费用退还给了消费者。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”该幸运转盘的宣传内容明显对消费者产生了误导，违反了上述法律规定。当前，部分经营者以幸运转盘为幌子，发布虚假优惠信息吸引消费者充值抽奖，消费者一步步入坑后才发现价格其实并不优惠，买到的商品实际性价比很低。消费者对于此类不良营销手段要善于分辨，保持警惕，切勿踩坑。
07
·拆盲盒发现瑕疵品，商家不换不退不合理
【案例简介】
2021年1月8日，台州市椒江区市场监管局接到消费者马某投诉，称其在椒江区某玩具店购买了2个盲盒，价格为79元/个，现场打开盲盒时却发现两件商品都存在质量问题。商家将其中一个盲盒产品通过胶水进行修复，另一件商品消费者要求退货退款或者更换完好的盲盒，商家却明确表示不退不换。
【处理过程及结果】
椒江区市场监管局受理投诉后，立即向该玩具店了解情况，并组织双方当事人进行现场调解。商家认为盲盒制作过程中存在涂色不均、轻微划痕等情况均属于正常现象，消费者抽到的盲盒本身设计宽松，不涉及产品有严重瑕疵，因此拒绝退货。消费者则认为如果不存在质量问题，商家可当面说明，并不需要用胶水进行黏贴。经过工作人员的耐心调解，双方最终达成一致，由玩具店更换完好的盲盒产品。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”盲盒的基本属性是商品，经营者必须承担法定责任，积极履行退货、更换、修理等售后义务。随着“盲盒经济”的蓬勃发展，各地也已出现部分经营者利用盲盒清库存、销售假冒伪劣产品等不良行为，消费者对此要擦亮眼睛，遇到纠纷及时投诉维权。
08
·某教育退费难，“双减”专班联动处置化解风险
【案例简介】
2021年9月初，嘉兴市教育“双减”工作专班发现嘉兴某教育机构存在“爆雷”风险，立即启动协调机制，于2021年9月8日向涉及区（市）发出预警。
【处理过程及结果】
2021年9月9日，市、区两级教育“双减”工作专班第一时间召开会商研判会，制定该教育机构“一校一案”解决方案。按照“管住钱、兜住底、防跑路、降风险”的总体思路，紧盯该教育机构举办者账户存款，严防家长预付款等资金被该教育机构上海总部抽逃，引发不稳定事件。尔后又上门做举办者陶某的思想工作，陶某主动要求限制其账户转账与取现额度，防止账户资金被该教育机构上海总部划走。招商银行嘉兴分行根据陶某申请，调整了该教育机构日转账额度，防止发生大额度资金流转。2021年10月7日晚（该教育机构总部爆雷的前一天），该教育机构发布《致嘉兴家长》公开信，信中明确提出“为保障家长权益，将对全体学员剩余学费进行退款”，让家长学员安心。截止2021年10月12日，该教育机构嘉兴5个校区373名学生900余万元学费已全部退还到位。
【案例评析】
本案中，嘉兴市教育“双减”工作专班提前预警发现风险，市县协同，有效处置了该教育机构退费纠纷，维护了众多消费者合法权益。尤其是始终紧盯资金这个风险防范关键因素，要求培训机构举办者严格落实《中华人民共和国民办教育促进法》相关规定，不得抽逃民办学校办学资金，同时向银行申请调整该教育机构日转账额度，防止发生大额度资金流转，确保资金固化到位、学费退款到位、舆情管控到位，最终完美解决纠纷。
09
·购房层高与合同不符，住建部门协助业主顺利退房
【案例简介】2021年6月7日，舟山市消费者葛某向12345来电反映，称其于2019年购买了某广场商铺，合同上写明商铺层高不低于4.8米，但实测层高为4.3米，现要求房地产开发企业退房并补偿利息损失。
【处理过程及结果】
经调查，消费者购买的房屋实际高度确与合同约定不符，消费者反映的情况属实。房地产开发企业表示，由于前期销售人员操作不当，混淆了一期商铺合同版本与二期商业综合体合同版本，工作人员在网签过程中也未及时发现问题，这才导致其中4套商业用房合同约定的层高与实际不符，目前已和其中3套房屋的消费者协商一致，继续履行合同，剩余1名消费者要求退房并补偿利息。舟山市定海区住建局组织双方进行调解，最终双方达成一致，由房地产开发企业退房并按照贷款利率赔付利息。
【案例评析】
根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定，“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”建设部令第88号《商品房销售管理办法》第三十条规定，“房地产开发企业应当按照合同约定，将符合交付使用条件的商品房按期交付给买受人。未能按期交付的，房地产开发企业应当承担违约责任。”本案中，房地产开发企业交付的商品房与合同约定不符，应当承担违约责任。
10
·KTV酒水没喝完只存不退，“霸王条款”可投诉
【案例简介】
2021年11月1日，衢州市柯城区消保委接到消费者夏某投诉，称其于2021年10月31日在柯城区某KTV买了一箱啤酒，共花费288元，剩余14瓶没有喝完要求退款，却被告知只能存不能退，认为KTV存在强制消费行为。
【处理过程及结果】
经调查，消费者反映的情况属实，该店负责人表示这是现在KTV的“行规”，“酒水购买后只存不退”的提示已经张贴在店内醒目位置并告知消费者，因此原则上不能退，KTV只提供寄存服务，并且附带一定的保管期限。消费者表示自己在消费时并未注意到店内的相关标识，也没有相关人员提醒“酒水购买后只存不退”的规定，对商家不予退货的行为不能认可。经过消保委工作人员耐心普法调解，商家最终同意退还酒水。工作人员责令商家进行整改，取消KTV的相关“行规”并撤掉“酒水购买后只存不退”的提示牌。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”本案中，这家KTV店未事先告知消费者购酒的相关事项，侵犯了消费者的知情权和自主选择权，其在店内告示酒水购买后只存不退的行为也违反了上述法律规定。对于此类侵害消费者合法权益的所谓“行规”，消费者要勇于说不，及时向有关部门投诉维权。
甘肃
01
·被强制消费万余元 不合理收费何时休
【案例简介】
2021年6月，消费者张先生投诉称，自己于2021年4月在甘肃省兰州市城关区大沙坪东风日产鑫通店，以20余万元价格购奇骏家用轿车一辆，其中，首付十万余元，无息贷款十万余元。提车当日，4S店除去收取合理费用外，又额外收取无忧保险费、8年保养费、GPS定位费、车辆出库费、揭膜费、挂牌费和挂牌服务费等共计1万余元，且这些费用不予开具发票。消费者认为不妥，与经营者理论无果后，诉至省消协请求维权，要求经营者开具发票，退还收取的不合理费用。
【处理过程及结果】
接到投诉，省消协工作人员立即和4S店取得联系，沟通中经营者称，消费者投诉的票据不全的问题已向消费者做了解释，省消协指出，消费者在没有被告知的情况下，4S店收取不合理费用，并且未提供收费票证票据，消费者享有知情权和公平交易权，有权拒绝经营者的强制交易行为。经过多次沟通调解，经营者承诺赠送8年免费保养、拉杆箱一个，并额外补偿消费者1000元，消费者表示接受。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予了消费者自主选择权，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。本案中，4S店在未告知消费者的情况下，额外收取保险费、保养费等消费者所不知情的收费项目，并拒绝向消费者开具发票，上述行为侵犯了消费者的知情权和自主选择权，已经构成强制交易，根据我国《消费者权益保护法》第十六条第二款规定，“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”经营者应该对其强制消费者进行交易的行为承担法律责任。
02
·经营者经销不合格化肥 种植户获三倍赔偿
【案例简介】
2021年7月9日，甘肃省定西市临洮县药材种植户罗先生反映，自己今年年初在甘肃省定西市安定区内官镇兴盛农资经营部购买的青海格尔木农乐钾肥有限公司生产的农乐硫酸钾镁GB/T20937-2018(一等品)化肥，施肥之后，种植的药材和当归一直没有生长，出苗率只有百分之二十，希望安定区消费者协会核查解决。
【处理过程及结果】
安定区消费者协会接到投诉后,立即转派到安定区内官镇消费者协会分会，因涉及化肥质量问题，工作人员组织双方签订委托书，委托甘肃省质检院对化肥进行检测，以明确双方责任。8月5日，内官镇消协接到甘肃省质检院检测报告，结果显示该化肥其主要成分氮和氧化钾指标与外包装标示的一等品相差0.2-0.3个百分点，判定为不合格化肥。经消协工作人员调解，经营者给予消费者罗先生购买化肥款的三倍赔偿计2400.00元，同时经营者承担化肥检测费1500.00元及交通费等费用，总计5000.00元。内官镇消协支持经营者向青海厂家要求赔偿。
【案例评析】
由于农业生产资料质量与农业发展水平、公众生命安全息息相关，《消费者权益保护法》将农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料也纳入了该法的调整范围之内，以体现对农民权益的特殊保护。经营者向罗先生提供的化肥质量不符合产品包装上注明的产品标准，导致罗先生种植的药材无法正常生长，依据《消费者权益保护法》第四十条的规定，化肥经营者应当负责更换、退货，对于给罗先生造成损失的部分，经营者还应当先行承担损害赔偿的民事责任。同时，对于经营者来说，如果能够证明产品出现质量问题系属于生产者的责任或者属于其他供货者的责任的，在依照法律规定承担上述责任后，经营者有权向生产者或者其他供货者追偿，以保护自己的合法权益。内官镇消协在帮助消费者罗先生获得赔偿后，支持经营者向青海厂家赔偿，就很好地体现了《消费者权益保护法》的这一规定。
与一般的消费维权相比，农民在农资消费时的维权主要具有以下特点：一是农民的消费知识不足，权益易受侵害；二是农资领域的消费维权举证难，农民在购买、使用农资产品时，大多没有索要发票或者购物凭证的习惯，导致纠纷出现时难以举证；三是农资产品纠纷的鉴定难度较大。因此，我们也提醒广大农民消费者，在购买化肥、农药、种子等生产资料时要注意收集、保留购物发票或服务发票，留存实物、鉴定及其他相关材料，在与商家协商无果后，应及时向当地消费者协会寻求帮助。
03
·培训机构未履约 消协调解巧维权
【案例简介】
2021年6月9日，甘肃省定西市安定区消费者杜女士来信反映称：2020年12月与北京导氮教育科技有限公司定西分公司签订了一份报考事业单位培训合同，缴纳培训费23300元，约定若考不上，该公司一个月内退还消费者所缴的全部费用，消费者杜女士于2021年5月3日在该公司接受了事业单位上岗培训，后参加考试但未被录取，要求经营者退款，但至今未退还。希望安定区消费者协会帮助落实处理，维护自己的合法利益。
【处理过程及结果】
定西市安定区消费者协会接到投诉单后,立即调查了解，之后组织双方进行调解，最终双方达成和解，北京导氮教育科技有限公司定西分公司分两次退还消费者杜女士23300元培训费用。
【案例评析】
北京导氮教育科技有限公司定西分公司与杜女士签订的培训合同中约定，若消费者未通过考试则退还所缴的全部费用，该约定内容明确具体，对合同当事人具有法律约束力。因此，在杜女士参加培训但并未获得录取后，经营者应履行合同中约定的义务，向杜女士退还已缴的全部培训费用，否则即构成违约。
近年来，培训机构的投诉数量与日俱增，在此提醒广大消费者，在选择培训机构时，应综合考虑教育机构的品牌、师资、教学质量、学习环境等情况，谨慎作出选择。在报名时，消费者应仔细阅读合同内容，必要时可要求培训机构明确具体条款的含义，并保留好相关合同、收据，在出现争议时可先行与机构协商，协商不成可向法院起诉或向当地消费者协会寻求帮助。与此同时培训机构在与消费者订立合同的过程中，也应尊重消费者的知情权，对培训内容、课程费用计算标准、退费条件、退费金额等事项应作出真实、全面的说明，在合同中使用格式条款的，经营者应按照《消费者权益保护法》第二十六条的规定，以显著方式提请消费者注意与其有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求尽到合理说明的义务。
04
·网购到被召回药品 经营者退款并赔偿
【案例简介】
2021年3月11日，消费者王先生电话投诉称：他于2月18日在拼多多电商平台的嘉峪关康盛医药连锁有限公司购买了一盒复方金银花颗粒，后来在新闻上看到广西凌云县制药有限责任公司生产的复方金银花颗粒早在2021年2月5日已经被要求全面召回，消费者购买的药正是这个厂家生产的，嘉峪关康盛医药连锁有限公司在厂家召回通知下发后仍然销售，已经违背了广西药管局发布的《关于责令广西凌云县制药有限责任公司召回复方金银花颗粒等事宜的通知》，通知中要求按照《药品管理法》《药品召回管理办法》责令这家生产企业暂停该颗粒的销售使用并全面召回。消费者要求依据《药品管理法》退货退款并赔偿1000元。
【处理过程及结果】
嘉峪关消协工作人员在接到此投诉单后，与嘉峪关市场监管局药品监督管理科第一时间前往经营者药店，对此事进行详细调查了解，组织双方当事人进行了现场调解，最终经营者按《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条、《药品管理法》第一百四十四条为消费者全额退款并予以赔偿1000元，对此调解结果消费者非常满意。
【案例评析】
我国《药品管理法》以及国家食品药品监督管理局发布的《药品召回管理办法》中对药品召回制度作出了明确规定，药品存在质量问题或者其他安全隐患的，药品生产企业应当召回药品，并告知相关药品经营企业和医疗机构停止销售和使用。《药品管理法》第一百四十四条规定，因药品质量问题受到损害的，受害人可以向...，药品生产企业请求赔偿损失，也可以向药品经营企业请求赔偿损失。接到受害人赔偿请求的，应当实行首负责任制，先行赔付，先行赔付后可以依法追偿。生产假药劣药或者明知是假药劣药仍然销售使用的，受害人或者近亲属除请求赔偿损失外，还可以请求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。
在本事例中，药品经营企业在厂家发布全面召回通知后仍正常发货和售卖，已经违反了《药品管理法》的规定，药品经营企业应当向消费者承担相应的赔偿责任。除民事责任外，《药品管理法》及《药品召回管理办法》中还对相关主体的行政责任作出了规定。《药品召回管理办法》第三十七条规定：“药品经营企业、使用单位拒绝配合药品生产企业或者药品监督管理部门开展有关药品安全隐患调查、拒绝协助药品生产企业召回药品的，予以警告，责令改正，可以并处2万元以下罚款。”因此，违规销售已召回药品的经营者不仅应向消费者承担损害赔偿责任，还应当承担相应的行政责任。
药品安全与公众身体健康和生命安全密切相关，因此，药品经营者在发现其经营、使用的药品存在安全隐患时，应当立即停止销售或者使用该药品，通知药品生产企业或者供货商，并向药品监督管理部门报告，主动承担起相应的社会责任。
05
·会员积分兑换遇难题 维权有法可依
【案例简介】
2021年1月4日，甘肃省金昌市金川区消费者协会接到消费者投诉称自己是天彩乐可多超市的会员，因购物积分超过600分，按照该处积分兑换承诺（店内彩页有显示）可以兑换电火锅，但去店内兑换时该处只让其兑换玻璃碗，消费者要求兑换成彩页上承诺的电火锅，经营者不同意，消费者请求消协保护自己的合法权益。
【处理过程及结果】
2021年1月4日，接到投诉后，区消协工作人员立即与该店负责人取得了联系了解情况，确认消费者反映的情况属实。区消协向该店提出:既然作出承诺，就应该按承诺兑现，不得失信于消费者。区消协工作人员反复向经营者宣讲法律法规，多次组织双方调解，最终，经营者同意给消费者兑换电火锅，消费者表示满意。
【案例评析】
超市为会员办理消费积分卡，是经营者为拉动消费、回馈消费者的一种形式，既是对消费者的一种奖励，也是经营者与消费者之间的一种约定，该约定在经营者和消费者之间具有法律约束力。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”在本事例投诉中，天彩乐可多超市既然在店内彩页中承诺购物积分超过600分的消费者可以凭借该积分兑换电火锅，就应履行该义务，否则即构成违约。
在商业宣传中，经营者经常会通过有奖销售、礼品赠送、发放赠券等方式进行促销，如果经营者事后违反承诺不予兑换，虽然不构成《反不正当竞争法》中的虚假宣传行为，但仍受民事法律关系的调整，需要承担相应的违约责任。《消费者权益保护法》中特别规定，经营者与消费者进行交易时，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。在这里也提醒广大经营者：诚信是经商之本，投机获利绝非商业长存之道。
06
·未成年人擅自消费 消协助力退款
【案例简介】
2021年9月13日，张某向甘肃省金昌市永昌县消费者协会投诉，称家中12岁孩子，在自己不知情的情况下，私自携带自己的手机，到永昌县朱王堡镇轻松书店，以微信扫码的方式充值660元开通网游，书店还向孩子收取了60元手续费，其后，张某联系经营者退款未果，于是诉至消协请求维权。
【处理过程及结果】
永昌县消费者协会接到投诉后，立即与双方进行沟通，在了解了事件的详细情况后，组织双方进行调解。调解中，工作人员指出，年仅12岁的未成年人在店内消费充值，该书店工作人员并未制止，应该承担主要责任;而父母作为监护人，没有尽到监护职责，也应该承担一定的责任;最终在工作人员耐心调解和劝说下，双方达成一致意见：经营者退还张某充值花费的600以及收取的手续费60元，共计660元。双方对调解结果表示满意，此消费纠纷调解成功。
【案例评析】
我国《民法典》为实现对未成年人利益的保护，于第一百四十五条规定：“限制民事行为能力人实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效；实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效。”在本投诉中，张某的儿子今年十二岁，属于限制民事行为能力人，且消费大额钱款进行网络游戏充值的行为不应认定为与其年龄、智力相适应的行为，因此，在监护人张某明确表示拒绝追认后，该行为无效，商家应按照张某的要求退回所收取的费用。
近年来，随着互联网的普及，大量涉及未成年人的犯罪案件背后，都存在未成年人接触不良网络信息的问题。2020年最高人民法院出台的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》中明确，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持，为此类案件在司法中的处理提供了解决方式。不过，由于诉讼成本较高和举证责任负担较重，为杜绝此类事件发生的根本方法，还是应该加强家长对孩子的监护，引导孩子树立正确的消费观和价值观。
07
·中介服务有问题 消协出面讨公道
【案例简介】
【处理过程及结果】
西峰区消协接到投诉后，立即对申女士的投诉进行调查核实，经查，消费者反映情况属实。消费者申女士当时在签订租房合同时，该房产中介公司工作人员向消费者提供房源信息时没有审核该房东的房产资质，造成一房两租。申女士认为该房产中介公司涉嫌欺诈消费者，因此要求该房产中介公司赔偿自己的经济损失。在调解过程中，该房产中介公司工作人员拒不承认是自己的工作失误给申女士造成了经济损失，经我消协工作人员多次调解，并对该中介公司工作人员进行了相关法律法规条款的宣讲，使中介公司认识到本案确因工作人员的失误，给消费者经济上造成了损失。最终，经调解，京和不动产中介公司退还消费者750元信息服务费。剩余房租经调查二手房东因经济纠纷已被他人起诉，因此支持消费者走司法途径解决。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利、《中华人民共和国合同法》第四十二条当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任:(一)假借订立合同，恶意进行磋商;(二)故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况;(三)有其他违背诚实信用原则的行为。
本事例中，申女士与庆阳市西峰区京和不动产公司签订的是房屋中介合同，京和不动产公司中介公司作为房屋租赁合同的居间人，负有对房屋权属状况、订约人订约能力等事项进行调查并如实报告的义务。房屋中介在向消费者申女士提供房源信息时没有审核房东的房产资质，未尽到谨慎审查义务，导致租赁合同无法继续履行，给承租人的利益造成了损害，应当承担相应的违约责任。
为保障交易安全，在居间服务中房产中介机构必须尽到审慎审查的义务，这是房屋中介机构从事居间活动的惯例守则，也是法定的附随义务。房屋中介作为专业的中介服务机构，应当认识到与交易相关的主体身份、房屋性质、房产权属、信用审查等是居间人应当知道并掌握的信息，也是订立房屋租赁合同的重要事项。作为经营者，房屋中介应自觉把社会责任放在第一位，维护市场的公平交易；而作为承租人，在订立租赁合同的过程中也应主动了解房屋信息，以防范陷入一房二租的漩涡之中。
08
·赠品使用有套路 商家担责赔损失
【案例简介】
2021年5月30日，甘肃省平凉市庄浪县消费者协会接到消费者刘先生投诉称，自己于2020年7月22日在庄浪县全动力游泳健身俱乐部办理了一张健身卡。经营者和消费者以协议方式约定，只要消费者将俱乐部宣传广告群发150人以上，即可获赠价值1000元加油站油卡一张。其后，当刘先生持加油卡前往使用时却被告知有诸多限制条件，对此，消费者难以接受，因为在签订协议时经营者并未告知加油卡的使用规则。随即，消费者和经营者协商退还自己办健身卡的999元，在和经营者协商被拒后，无奈诉至庄浪县消费者协会请求维权。
【处理过程及结果】
接到投诉后，庄浪县消费者协会前往调查，经查，消费者投诉情况属实。消协工作人员在和俱乐部负责人沟通中指出，第一，签订会员协议时应当明确告知消费者加油卡的使用规则；第二，经营者无权强制要求消费者交易。经过消协工作人员和俱乐部负责人多次沟通，经营者同意在扣除部分健身费后，退还消费者共计660元。
【案例评析】
在本事例中，健身俱乐部以吸引消费者办理会员卡和为自身作推广为目的，向消费者承诺只要在微信群内为其做宣传即可赠送价值1000元的加油卡，然而其并未向消费者告知加油卡的使用规则，上述行为已经构成了《消费者权益保护法》第二十条中的“引人误解的宣传”，侵犯了消费者的知情权，故经营者应当负担相应的民事责任。
经营者本应真实、全面地向消费者提供与产品和服务相关的信息，然而在实践中，许多经营者往往为了促销的需要，故意隐瞒商品或服务的相关信息，使消费者基于错误认识进行消费，这严重侵犯了消费者的合法权益。我国《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保证消费者的合法权益”，这也向广大经营者敲响警钟：诚信乃经商之本，投机取巧的行为最终将会导致自食其果。
09
·装修质量有问题 消费者获得赔偿
【案例简介】
2021年7月12日甘肃省平凉市灵台县消费者协会接到消费者何女士投诉称：自己于2021年4月25日，与灵台剑波装饰装潢有限公司签订了施工合同，并且在施工合同中就装修款式、使用材料、装修工期、付款方式及金额、承包方式、违约责任等内容做了明确约定。但是，在实际施工过程中，消费者发现铺设的地砖存在凹凸不平、缺角等问题，遂联系装修公司要求更换修整，消费者在与经营者多次协商无果后投诉至灵台县消费者协会请求维权。
【处理过程及结果】
接到投诉，灵台县消费者协会立即组织工作人员展开调查。经查，消费者反映情况属实。其后，灵台县消费者协会组织双方调解，经过协商，经营者赔偿一万元，消费者表示满意。
【事例评析】
本投诉中，何女士与灵台剑波装饰装潢有限公司签订的《装饰工程施工合同》中，装饰公司应当按照合同约定的装修材料、装饰质量为何女士提供适当、合理的装修服务，装饰公司最终提交的装修成果不符合质量要求，属于瑕疵履行，《中华人民共和国民法典》第五百八十二条规定：“履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。”
因此，消费者可以根据服务的性质以及损失的大小，合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、较少价款等违约责任。
10
·购二手车无法过户 消费者获全额退款
【案例简介】
2021年8月9日,甘肃省平凉市崆峒区消费者协会接到消费者李先生投诉称，自己于2021年8月2日在平凉市崆峒区崆峒中路陇东二手车交易市场内凯迪名车店购买二手车一辆。其后，因为经营者无法提供过户手续，消费者要求退还购车款。但是，在与经营者的协商中，经营者告知需扣除30％违约金后方可退还，消费者无奈诉至崆峒区消费者协会请求维权。
【处理过程及结果】
接到投诉，经崆峒区消费者协会工作人员遂联系经营者展开调查，经查，消费者投诉情况属实。调解中，消协工作人员指出，首先，消费者购买商品，有权获得质量保障、有权拒绝经营者的强制交易；其次，二手车卖方应当向买方提供车辆的使用、修理、事故、检验以及是否办理抵押登记、交纳税费、报废期等真实情况和信息。买方购买的车辆如因卖方隐瞒和欺诈不能办理转移登记，卖方应当无条件接受退车，并退还购车款等费用。经过调解，最终，经营者向消费者退还全部购车款。
【案例评析】
在二手车交易中，出卖人不仅应履行交付车辆的主给付义务，还应当履行为买方办理过户的从给付义务。在本案中，凯迪名车店拒绝为李先生办理过户手续的行为已经构成违约，李先生可以依据《民法典》第五百七十七条请求车店承担继续履行或赔偿损失等违约责任。
同时，如果车店一直拒绝为李先生办理过户手续，导致李先生无法正常使用车辆，致使消费者订立合同的目的无法实现的话，则构成合同法上的根本违约，根据《中华人民共和国民法典》第五百六十三条的规定，当事人一方有其他违约行为致使不能实现合同目的的，当事人可以解除合同，此时，李先生可以行使法定解除权解除合同，如果因对方的违约行为而遭受损失的，还可以请求车店承担损害赔偿等违约责任。
除此之外，我们也要提醒那些准备出售闲置车辆的车主，出售二手车辆应及时为买方办理变更登记，如果一直不办理过户，除了不能处理违章处罚外，如果出现交通事故，根据《民法典》的规定，在一些条件下，原车主也可能需要承担相应的连带责任。
11
·消费者安全权受损消协出手讨合理赔偿
【案例简介】
2021年5月8日，甘肃省张掖市民乐县消费者协会接到陕西省榆林市清涧县侯先生投诉称，自己于2019年8月4日在甘肃省张掖市民乐县方舟温泉水世界玩智勇冲关项目时因为没有安全提示，导致自己在游戏中骨折。受伤后，消费者在和经营者协商中，经营者称门票含有保险可以进行赔偿，在得到经营者的答复后，侯先生回延安做了手术，产生费用5万多元。其后，当侯先生将产生的医疗费票据提供给经营者要求赔偿时，经营者在多番推托后向侯先生转账2万元再无下落。无奈，消费者诉至民乐县消协请求维权。
【处理过程及结果】
接到投诉，消协工作人员立即与经营者联系调查了解，经查，消费者投诉情况属实。调解中，消协工作人员指出，因为未尽到安全保障义务，导致消费者安全权受损，应当承担赔偿责任。经营者称，门票中本身含有保险可以进行赔偿，但是因为与保险公司就赔偿问题达不成赔偿协议，现正在走司法程序。其后，经过工作人员多次调解，双方最终达成协议，经营者承诺2021年7月10日前将剩余的医药费赔偿到位。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》为经营者设定了安全保障义务，《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”因此，温泉水世界应当保障游客在游玩过程中的人身安全和财产安全，在本案中，由于游乐场未在游客活动前进行安全提示，导致侯先生在游戏中骨折，游乐场未尽到安全保障义务，根据《消费者权益保护法》第十一条规定，“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”游乐场经营者应当赔偿侯先生医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用。
随着生活水平的提升，我国居民的消费水平也在不断提高，前往超市、饭店、游乐场等经营场所消费也成了生活休闲的主要内容。对于消费者来说，在进行休闲娱乐时，不仅应选择正规经营的娱乐场所，还应在游玩之前主动了解项目规则，提高自我保护能力；而对于游乐场经营者来说，其最了解整个场所的实际情况，最能预见可能发生的危险和损害，并最有可能采取必要的措施防止损害的发生或者减轻损害的程度，理应承担一种主动作为的安全保障义务。
12
·免费赠送变私自扣款 消协助力退还
【案例简介】
2021年7月24日，消费者邱先生将李佳玲AI智能体验店诉至张掖市民乐县消费者协会，消费者称，店内工作人员先是以免费赠送餐巾纸、洗衣液等方式吸引消费者进店，然后向消费者宣称可以免费赠送先科公司的学习机，但是消费者要得到学习机需提供身份证和银行卡号，可是，当邱先生在领取了学习机后却发现银行卡被无端扣除2199元。无奈，消费者请求民乐县消费者协会帮助维权，退货退款。
【处理过程及结果】
县消协工作人员接到投诉，立即联系经营者调查了解情况，经查，消费者投诉情况属实。于是，消协工作人员组织双方进行调解，调解中，李佳玲数码电子中心负责人称，学习机的确是免费赠送的，2199元是激活小学到高中学习卡的费用，而且，学习机一旦注册无法二次销售，必须返厂重做系统，消费者如果拖货退款，需承担386元的系统重启费。消费者表示，难以接受被莫名扣费，更不能接受经营者上述的说法。消协工作人员指出，首先，宣传必须真实客观，不得做虚假或者引人误解的宣传；其次，消费者有知悉商品真实情况的权利、有自主选择商品和服务的权利、有公平交易的权利；第三，收集、使用消费者个人信息，应当确保其人身、财产安全。鉴于邱先生在领取学习机时并不了解激活学习卡需要付费，因此，应当给与退货退款。其后，经过消协工作人员调解，双方最终达成协议，经营者在扣除100元后，退还2099元。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予了消费者自主选择权，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。在本案中，邱先生的银行卡在其不知情的情况下被扣除2199元用于自动购买学习机，上述行为已经构成强制交易，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定，“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”因此，经营者应该对其强制消费者进行交易的行为承担法律责任。
近年来，日新月异的高科技产品和新型服务不断出现在我们的消费领域中，由于消费者对市场中流通的商品和提供的服务往往欠缺一定的知识，大多数所接受的信息已经经过经营者加工制作，具有被促销和被诱导的可能，这就导致消费者和经营者之间形成不对等的交易关系。在这种情况下，消费者的自主选择权就显得格外重要，经营者也应当对消费者的自主选择权予以尊重，规范自己的经营行为，营造良好的消费环境。
13
·健身房收款不提供服务 消费者集体维权成功
【案例简介】
2021年4月底至5月中旬，甘肃省酒泉市肃州区消费者协会陆续接到涉及“新造梦者健身俱乐部”投诉21件，消费者均反映在办理了健身会员卡后，经营者人间蒸发，故请求消费者协会帮助维权。
【处理过程及结果】
接到投诉后，协会工作人员立即展开调查，经查，消费者投诉情况属实。店内停放各类健身器材，无人经营，经营者也联系不上。2021年5月18日，协会工作人员找到该店出租方酒泉市鑫利商城有限责任公司调查该俱乐部经营情况，公司称该俱乐部房租因无法缴纳房租已停业了，并于2021年4月向肃州区人民法院提起诉讼，现正在起诉当中。通过房屋出租方查找到该店经营户的电话号码，工作人员前后多次电话和其协调处理该投诉，经营者称近期正在与肃州区燃铁健身俱乐部沟通会员接收问题，并承诺7个工作日予以解决。经过多次协调2021年6月1日该俱乐部负责人在会员公众号发布公告：“正式与燃铁健身俱乐部签约，从即日至6月30日请会员换卡并接受健身服务。”，协会工作人员逐一电话告知投诉的消费者，消费者表示理解和接受。
【案例评析】
在本事例中，健身俱乐部长期停止营业，导致办理了会员卡的消费者无法进行健身活动，致使广大消费者订立合同的目的无法实现，已经构成合同法上的根本违约。消费者与新造梦者健身俱乐部订立的服务合同中，健身俱乐部应按照合同约定的服务质量、服务时间和服务项目为消费者提供合理的健身场所和健身设施。根据《中华人民共和国民法典》第五百六十三条的规定，当事人一方有其他违约行为致使不能实现合同目的的，当事人可以解除合同，因此，消费者可以行使法定解除权解除合同，并在扣除前期健身费用后，请求该健身机构返还已经支付的会员费。本投诉中，新造梦者健身俱乐部的经营者最终选择将消费者转移至其他俱乐部接受健身服务，也不失为一种较为妥善的解决方式，避免了群体性违约事件的发生。
山西
01
·长治某公司未取得医疗器械注册证、许可证生产医疗器械案
【案例简介】
2020年7月2日，山西省长治市市场监管局执法人员发现，某公司涉嫌未取得医疗器械许可证生产、销售红外线额温枪。
【处理过程及结果】
经立案查明，当事人从2020年5月8日正式生产额温枪（又名红外线额温计），共计生产额温枪9601把，库存6995把，退回生产线38把，出库2568把，其中5月15日出库2400把。当事人未取得《医疗器械生产许可证》，所生产的额温枪（又名红外线额温计）无《医疗器械注册证》。 当事人未取得医疗器械注册证、许可证生产红外线额温计的行为已违反《医疗器械监督管理条例》第二十二条：“从事第二类.第三类医疗器械生产的,生产企业应当向所在地省、自治区、直辖市人民政府食品药品监督管理部门申请生产许可并提交其符合本条例第二十条规定条件的证明资料以及所生产医疗器械的注册证。”之规定。依据《医疗器械监督管理条例》第六十三条：“有下列情形之一的,由县级以上人民政府食品药品监督管理部门没收违法所得.违法生产经营的医疗器械和用于违法生产经营的工具、设备、原材料等物品；违法生产经营的医疗器械货值金额不足1万元的，并处5万元以上10万元以下罚款；货值金额1万元以上的，并处货值金额10倍以上20倍以下罚款；情节严重的，5年内不受理相关责任人及企业提出的医疗器械许可申请：（一）生产、经营未取得医疗器械注册证的第二类、第三类医疗器械的；（二）未经许可从事第二类、第三类医疗器械生产活动的；”之规定给予当事人行政处罚。处罚结果：1、没收违法生产的红外线额温计6995把；2、处罚款肆佰叁拾万零叁仟叁佰伍拾元整（4303350元）。
【案例评析】
本案在查办过程中执法人员能够从严从快查处市场违法经营行为，稳定市场秩序，从而在最大程度上保证了人民群众生命财产安全。加强疫情期间医疗器械防疫产品质量安全监管，强化医疗器械生产经营和使用环节监管，保障防疫供应医疗器械质量安全，严格落实“四个最严”要求，对医疗器械违法违规行为，依法从严从快严肃查处，及时总结公开典型案件及查处情况，形成有效震慑力，持续规范医疗器械市场秩序。
02
·太原市某热力公司侵犯消费者权益案
【案例简介】2020年11月11日，山西省市场监管局收到首开国风上观小区居民住宅热计量用户投诉，称其2018-2019年度、2019-2020年度预交供热费在采暖季结束后多次反映至今仍未退费，人民网也有同类投诉。经初步核查后，办案2020年12月23日对太原市某热力公司予以立案调查。
【处理过程及结果】
经立案查明，首开国风上观小区由当事人所辖的第四供热分公司实施供热。小区有10栋楼（1#、2#、5#、6#、7#、8#、9#、15#、16#、17#）共2066户实行供热计量收费。按照有关规定，供热费需先按供热面积预交，待采暖季结束后按照热量表读数核算出实际供热费，按照“多退少不补”的原则进行退费。当事人未与小区业主直接签订供热合同，只是与该小区所属物业公司北京市嘉宝物业管理有限公司太原分公司签订了《供用热合同书》和《供热计量收费合同》。双方约定，物业公司负责收取首开国风上观小区所有住户的供热费用并向当事人缴纳，采暖季结束后当年的5月31日前，由当事人依据实际供热计量情况核算退费。同时根据《太原市城市供热收费管理办法》的规定，供热单位应当在每年采暖期结束后至5月31日前通知用户并办理退费。截至立案调查时，当事人未进行首开国风上观小区2018-2019年度、2019-2020年度供热计量核算退费工作，共涉及900余户业主，应退费金额合计1485829.14元。
当事人未按有关规定和合同约定如期退还2018-2019年度、2019-2020年度热计量用户应退供热费的行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第八款和《侵害消费者权益行为处罚办法》第八条第二款的规定，已构成故意拖延消费者合法退费要求的违法行为。办案单位根据根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定，责令当事人限期完成退费，处以罚款16万元。
【案例评析】
本案是群众多次投诉反映的“急难愁盼”问题，涉及业主、物业公司和热力公司，积怨深、矛盾大，属于复杂的消费维权案件。办案单位通过深入调查、多方取证，查明了供热合同签订主体、约定事项、应退费明细等，最终将热力公司作为案件当事人展开调查，锁定了故意拖延合法退费要求的违法行为。针对责令退费难的情况，办案人员耐心阐释法律，多次沟通，并运用行纪衔接工作机制进行督促，最终推动退费工作的进展，维护了900余户业主合法权益，缓和了业主与物业公司关系。物业公司向省市场监管局赠送“公正执法显初心 为民排忧真担当”的锦旗和感谢信。
03
·北京某建材有限公司山西分公司未经消费者同意收集消费者个人信息案
【案例简介】
2021年5月27日，太原市市场监管局根据山西省市场监管局转办案件线索，对北京某建材有限公司山西分公司进行立案调查。
【处理过程及结果】
经查，当事人于2021年3月15日前在太原市某家居广场内安装有3台苏州万店掌网络科技有限公司生产的具有人脸识别功能的摄像头，具体位置分别为：北门入口、淋浴室展示过道、VIP洽谈室门口，用于采集记录到店的消费者个人信息。当事人在使用上述摄像头时，并未征得消费者同意。 当事人未经消费者同意记录消费者个人信息的行为，涉嫌违反《消费者权益保护法》第二十九条第一款之规定。鉴于当事人安装人脸识别摄像头的行为是科勒公司总部的统一要求，在315晚会曝光以后，连夜对相关设备进行了拆除，办案单位依据《消费者权益保护法》第五十六条第一款第（九）项之规定，罚款5万元。
【案例评析】
经营者在收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。本案事实清楚，证据充分，定性准确，执法人员在收到案件线索后及时到场对摄像头安装位置拍照取证，锁定了当事人的违法行为。
04
·河津市某蔬菜部超范围使用食品添加剂案
【案例简介】2021年2月2日，山西省河津市市场监管执法人员在津美农副产品批发市场某蔬菜部检查时，发现其销售的150筐生姜中24筐表面鲜亮，有白色挂霜痕迹，现场还存有焦亚硫酸钠44.2公斤及喷雾器2个。执法人员询问时，当事人承认其给生姜上喷洒了焦亚硫酸钠，该行为涉嫌在生姜上超范围喷洒食品添加剂。
【处理过程及结果】
2021年2月3日，河津市市场监管局委托第三方检测公司对涉案生姜进行抽样检测，并向当事人送达了检测期间告知书。2021年2月23日，第三方检测公司出具了编号为NJ-W21020521的检验检测报告单，认定“河津市某蔬菜部送检经营的生姜二氧化硫残留量项目不符合GB2760-2014《食品安全国家标准食品添加剂使用标准》要求，检验结论为不合格。”
当事人的行为违反了《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》第二十五条第三项和《食品安全国家标准食品添加剂使用标准》之规定，已构成在食用农产品上超范围使用食品添加剂违法行为。河津市市场监管局依据《食用农产品市场销售质量安全监督管理办法》第五十条第二款和《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条第一款第三项，对当事人作出行政处罚：没收24筐生姜、焦亚硫酸钠食品添加剂44.2公斤、喷雾器2个；没收违法所得456元；罚款55000元整。
【案例评析】
严厉打击滥用食品添加剂，是抓好食品安全的关键环节，只有严查重处各类食品添加剂违法违规行为，提高违法成本，才能形成强有力的震慑。通过该案查处，在河津市食用农产品经销领域形成极大震慑，达到了查案一起、警示一片的良好社会效果。本案中，市场监管部门与公安部门共同探讨研判，从立案审批、调查询问、案件移送、补充调查、专家鉴定等环节加强行刑衔接，使证据环环相扣，互相印证，形成了完整的证据链，即固定证据，又避免了行政诉讼。市场监管领域面广、任务重，法律多，案件复杂。基层监管执法经常遇到执法困惑，尤其对一些同类案件定性不一，适用法律不一，该案的查处，对基层查办食品添加剂违法案件起到了很好的参考借鉴作用。
05
·杜某涉嫌销售侵犯汾酒注册商标专用权商品案
【案例简介】
2020年初，山西省忻州市市场监管综合执法队接群众举报，称杜某在忻府区某小区可能存在销售侵犯汾酒注册商标专用权酒品行为。
【处理过程及结果】
接到有关案件线索后，忻州市市监执法队高度重视，第一时间联系公安部门予以配合。经市场监管执法部门与公安部门联合执法检查以及深入摸排，发现杜某自2018年以来，在未经山西杏花村集团有限公司和山西杏花村汾酒厂股份有限公司许可的情况下，在吕梁市文水县自己家中，未经食品生产许可将自制或购买的散装白酒灌装于标有“汾酒”、“老白汾酒”“青花汾酒”等外观标识的酒瓶中向太原、忻州忻府区、代县、繁峙、原平等地销售。市场监管部门与公安部门执法人员在杜某云加工窝点家中查获大量储存灌装容器、工具和散装白酒200余斤，价值10余万元。忻州市市监执法队同时对涉案酒28批次全部进行检验，15个批次不合格，未检出铅和甲醇有毒有害物质，主要是酒精度33度、总脂、乙酸乙酯偏低，不符合食品安全标准。由于该案涉案金额大，销售网点分布广，社会影响恶劣，已达涉刑标准，市场监管部门将此案件移送公安机关立案查处，公安部门特报请省公安厅发起公安部挂牌督办。
2020年4月4日，因涉嫌销售假冒注册商标的商品罪,杜某被公安机关刑事拘留。4月30日涉案5人被批准逮捕。
2020年12月9日，忻府区人民法院作出刑事判决，判处被告人杜某犯假冒注册商标罪，判处有期徒刑三年，缓刑四年，并处罚金20万元。
【案例评析】
商标是区分商品和服务来源的重要标志，关系着企业的声誉和形象。企业商标品牌在培育过程中，投入大量精力和财力，是企业的重要无形财产。根据《商标法》第五十七条规定，未经商标注册人的许可，在同一种商品上使用与其注册商标相同的商标的，属于侵犯注册商标专用权行为。本案中，杜某云等人未经商标权利人许可，擅自使用其商标，不仅侵犯上述白酒企业的商标权，损害企业的形象，而且误导消费者，侵害消费者利益，必须依法予以惩处。本案也是行政执法与刑事司法有效衔接的典型案例。
06
·山西某游乐有限公司侵犯消费者权益案
【案例简介】
2021年1月，山西省市场监管局经检总队陆续接到多名消费者举报，称位于太原市富力广场的山西某游乐有限公司，在停止经营后，一直都没有向办理预付款消费卡的消费者退费，而且无法联系到该公司具体联络人。办案单位在2021年7月9日对当事人予以立案调查。
【处理过程及结果】
经查，当事人成立于2016年11月25日，2020年8月停止营业并撤场，在未全部办理预付款消费卡退款情况下，于2020年12月4日发布注销公告，办案单位及时将其重点监管。当事人于2021年5月11日向办案单位提供了从开业到停止营业的相关数据，共办理预付款消费卡4881张，应退费金额241602.3元，计725人。经办案单位督促，截至2021年9月12日，当事人直接向消费者退款107161.6元，计314人，与消费者及某公司达成游戏币转让协定，涉及金额124396元，计305人，调查终结前，剩余金额10044.7元无法核实，计106人。
当事人的行为，属于典型的未按照消费者的要求履行约定或者退还预付款的行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条的规定，鉴于当事人配合调查不积极，对消费者提出的退款要求故意拖延，在未办理退款且消费者无法与之联系的情况下准备办理公司注销登记，性质恶劣，办案单位决定对当事人实施从重行政处罚，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条的规定，责令当事人改正上述违法行为，没收违法所得10044.7元，罚款90402.3元。
【案例评析】
有关预付卡消费退费难的投诉，一直是近年来消费投诉的“重灾区”，在面对此类纠纷时，消费者往往因商家突然关门“跑路”，难以确定被告主体，举证困难。在本案中，办案单位接到消费者举报后，首先联系到当事人经营场所管理方，取得当事人以及消费投诉的相关材料，进而联系到当事人，开展调查取证。在得知当事人发布注销公告后，办案单位及时将其重点监管，督促当事人向消费者及时退款，最终有效化解了一起群体性消费纠纷，保护了消费者的合法权益。
07
·太原某物业公司在电价中加收其他费用案
【案例简介】
2021年，山西省价监局根据相关线索，核实当事人在转供电环节售电过程中，对向终端用户在电价中加收其他费用的某物业公司立案调查。
【处理过程及结果】
经查明，当事人向某供电公司缴纳电费，对502家终端用户按单一制电价收取电费，执行的电价中包含用电设施的维修管理等费用。当事人与终端用户签订的《物业管理委托合同》约定物业费中包含变、配电系统设施、设备共用部位的日常运行、维修、养护和管理；制冷系统设施、设备公共部位的日常运行、维修、养护和管理等费用。期间，当事人未按照销售电价降价的规定时点和额度降低电价，对502家终端用户在物业服务费中已包含用电设施的维修管理等费用的情况下，又在电价中加收相关费用，共计获取电价差价款4941384.24元。
当事人上述行为违反了《中华人民共和国电力法》第四十四条“禁止任何单位和个人在电费中加收其他费用”的规定，综合考虑当事人有主动消除违法行为危害后果的情节，将多收电价差价款4941384.24元已全部退还，根据《中华人民共和国行政处罚法》第三十二条规定，责令改正价格违法行为，予以警告，并处罚款247万元。
【案例评析】
本案是办案单位在收到线索后依职权进行监督检查工作过程中发现的。办案单位通过调取当事人业务明细账、电量电费情况统计表、电费收据、商户购电明细及期间购电总度数和购电总金额、一般工商业计费清单、小区居民计费清单、“步行街循环泵”电度表、“空调循环泵”电度表、物业自用电量表、“降价通知”“公示”、“关于支持复工复产阶段性降低工商业电价的通知”、疫情期间优惠5%电费明细、网上银行电子回单、2018年12月退电费明细、2020年8月商户收到退还电费确认签字的身份证复印件、检查期间与用户的退款协议书、物业管理委托合同等大量证据材料，分析当事人行为的性质，从而认定当事人的违法行为，从中锁定当事人在电价中加收其他费用的价格违法行为。
08
·大同市云冈区某医药公司非法渠道购进药品案
【案例简介】2021年6月17日，接山西省大同市公安局食品药品犯罪侦查支队案件线索移交函，大同市云冈区某药房涉嫌从马某个人处购进中药饮片。2021年6月21日，大同市市场监管综合行政执法队办案人员对当事人进行现场检查，7月5日立案调查。
【处理过程及结果】
经查，当事人在2017年-2020年期间从马某个人处购进中药饮片，马某在未经安徽省亳州市善安堂中药饮片有限公司授权的情况下擅自向当事人销售中药饮片，同时马某未取得药品经营许可证（因其涉嫌未取得药品经营许可证经营药品，非法经营额超过十万元，应属情节严重，涉嫌刑事犯罪，2020年9月26日，办案单位将相关线索材料移送大同市公安局，现由公安机关立案处理）。当事人与马某通过微信、支付宝及现金结算药款。其中经查，当事人在2017年、2018年、2020年从马某处分别购进19115元、45168元、2730元的中药饮片，共计67013元，因当事人不能提供2019年相应购药的销售清单，无法确定2019年购进中药饮片金额，可确认支付药款为66849.09元，现金支付药款无法确认。故货值金额按票据数额计算为67013元。当事人的行为涉嫌违反了《中华人民共和国药品管理法》第五十五条的规定，依据《中华人民共和国药品管理法》第一百二十九条的规定，当事人应承担法律责任。鉴于当事人初次违法（在国家企业信用信息公示系统中查询当事人暂无行政处罚信息），积极配合调查，主动提供相关票据，符合《山西省药品监督管理局行政处罚裁量权适用规则》第十一条的规定，对其作出如下处罚：罚款人民币134026元。
【案例评析】
本案当事人行为涉嫌未从药品上市许可持有人或者具有药品生产、经营资格的企业购进药品，涉嫌从非法渠道购进药品。办案单位在调查案件时，告知当事人拟对其进行行政处罚的事实、理由、依据、处罚内容及其在法定期限内享有陈述、申辩及听证的权利。同时考虑本地经济社会发展水平、当事人的实际经营状况，考虑法律效果、社会效果、政治效果的统一，建议从轻处罚（处罚金额的范围为货值金额的二倍到十倍）。本案认定违法事实清楚，证据充分，定性准确，适用依据正确，程序合法。
09
·晋城某公司不执行政府定价 加价收取供热费案
【案例简介】
2021年，山西省市场监管局根据举报线索，对某公司高于政府定价制定价格行为立案调查。
【处理过程及结果】
经立案查明，当事人2018-2019年、2019-2020年2个采暖期，违反《晋城市物价局关于调整市区集中供热销售价格及有关问题的通知》相关规定，向辖区内社区居委会及周边采暖用户以“维护费”名义加价收取供热费。供热费每采暖期按建筑面积每平米应收13.2元，实际收取13.95元，按使用面积每平米应收17.6元，实际收取18.6元，多收价款97.8496万元。当事人的行为违反了《中华人民共和国价格法》第十二条的规定，构成《价格违法行为行政处罚规定》第九条第（二）项“高于政府定价制定价格的”的违法行为。鉴于当事人积极配合调查，如实陈述违法事实并主动提供证据材料，并将上述多收价款97.8496万元全部退还用户。办案单位依据《中华人民共和国价格法》第三十九条、《价格违法行为行政处罚规定》第九条及《中华人民共和国行政处罚法》第三十二条的规定，责令当事人改正违法行为，并处罚款97.8496万元。
【案例评析】
本案是办案单位在收到举报线索后依职权进行监督检查工作过程中发现的。办案单位通过调取、梳理、比对当事人的《供暖缴费通知》、向用户收取供热费银行回单等证据材料，查阅相关政策文件的规定，分析当事人收费行为的性质，从而认定当事人存在多收取采暖费价款的收费行为，从中锁定当事人高于政府定价制定价格的不执行政府定价的价格违法行为。本案特点，在取证过程中证据材料充足，通过对证据材料和收费行为性质进行深层剖析，最终做出价格违法的定性判断。
10
·山西某教育咨询有限公司发布违法广告案
【案例简介】
2021年9月，山西省太原市市场监管综合行政执法队接到山西某教育咨询有限公司涉嫌发布违法广告的案件线索。
【处理过程及结果】
执法人员立即对该案件线索进行核查，在现场检查时发现，当事人在其官方网站上自行发布“985/211定向保过班”、“校长保过班”、“圆梦计划保过班”以及“高分榜学员”的广告宣传。当事人还在其营业场所前台摆放有广告宣传页，在“师资简介”中有“赵某：全国硕士研究生入学考试政治阅卷组组员”等广告宣传语。 当事人对通过考试作出明示的保证性承诺，利用受益者的名义或者形象作推荐、证明以及明示有相关考试机构工作人员参与教育、培训的行为违反了《中华人民共和国广告法》第二十四条，依据《中华人民共和国广告法》第五十八条第一款第（六）项的规定，责令当事人立即停止违法行为，消除影响，并给予50000元罚款的行政处罚。
【案例评析】
在前期准备充分的情况下，现场检查做到“狠准快”原则，取证环节力求“应取尽取”，在快速识别有用证据后，现场全部固定确认，尤其是互联网上的相关证据，防止当事人事后销毁。极大的保障了消费者的合法权益，保证了公民的财产安全，同时我们也要警惕非法的广告宣传。
11
·运城市某房地产公司违规收取天然气接口费案
【案例简介】
2021年8月31日，山西省运城市市场监管局依法对消费者反映的运城市某房地产公司违规收取政府明令取消的天然气接口费等问题进行核查，发现当事人存在违规收取政府明令取消的天然气接口费。2021年9月1日，经批准后予以立案调查。
【处理过程及结果】
经立案查明，当事人开发的小区商品房购房合同是2019年6月27日之后签订，虽约定天然气接口费由买受人承担，但因该收费项目取消，属于违规收取。当事人委托某物业服务有限公司按照每户2900元的标准收取天然气接口费，收取了拆迁户28户81200元，商品户11户31900元。2021年9月6日，运城市市场监管局下达了责令退款通知书，该公司在规定时限内把违规收取的31900元以现金的形式给商品房购买者予以了退还。当事人违规收取政府明令取消的天然气接口费的行为，违反了《价格违法行为行政处罚规定》第九条第一款第(七)项之规定，办案单位依据《价格违法行为行政处罚规定》第九条第一款之规定，责令当事人改正违法行为并处以罚款95700元。
【案例评析】
本案是办案单位在受理消费者投诉后，发现当事人违规收取天然气接口费，侵害了消费者的合法权益。此次消费维权有力维护了广大业务的合法权益，及时化解了群体矛盾纠纷，维护了社会的和谐与稳定。
12
·阳泉某充电桩公司超收消费者价款案
【案例简介】
2020年12月16日，山西阳泉开发区市场监管局在接到举报阳泉市某充电桩公司多收电费问题后，当即向市发改委就相关政策法规进行了咨询，并在第一时间向该企业进行了情况核实。
【处理过程及结果】
经过调查，2017年1月1日至2020年12月17日，该企业在电动汽车充电经营中，谷段收费均为0.75元/千瓦时。对照规定执行的电价和服务费核算，2017年7月1日至2018年6月30日谷段充电最高收费应为0.7461元/千瓦时，超收0.0039元/千瓦时，此期间售电2459268.83千瓦时，超收9591.148元；2018年7月1日至2019年6月30日谷段充电最高收费为0.7453元/千瓦时，超收0.0047元/千瓦时，此期间售电2347755.54千瓦时，超收11034.451元；2019年7月1日至2020年12月17日谷段充电最高收费为0.7444元/千瓦时，超收0.0056元/千瓦时，此期间售电3125237.66千瓦时，超收17501.330元。2017年7月1日至2020年12月17日，超收电价合计38126.93元。
该企业的上述行为违反了《中华人民共和国价格法》第十二条“经营者进行价格活动，应当遵守法律、法规，执行依法制定的政府指导价、政府定价和法定的价格干预措施、紧急措施”的规定，构成价格违法行为。依据《价格违法行为行政处罚规定》第九条“经营者不执行政府指导价、政府定价，有下列行为之一的，责令改正，没收违法所得，并处违法所得5倍以下的罚款;没有违法所得的，处5万元以上50万元以下的罚款，情节较重的处50万元以上200万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿;(二)高于或者低于政府定价制定价格的”的规定以及《价格违法行为行政处罚规定》第十六条“本规定第四条至第十三条规定中的违法所得，属于价格法第四十一条规定的消费者或者其他经营者多付价款的，责令经营者限期退还。难以查找多付价款的消费者或者其他经营者的，责令公告查找。经营者拒不按照前款规定退还消费者或者其他经营者多付的价款，以及期限届满没有退还消费者或者其他经营者多付的价款，由政府价格主管部门予以没收，消费者或者其他经营者要求退还时，由经营者依法承担民事责任”的规定，决定对该企业的上述行为责令改正，并予以以下行政处罚：1.没收期限届满没有退还的价款525.84元；2、罚款114380元。
【案例评析】
从本次案件中我们可以发现，当前市场中仍存在部分不法商家的违规价格行为，给消费者造成了不小的损害。作为市场监管部门，我们应立足职能，督促、监督经营者在经营者进行价格活动时，应当主动学习及遵守相关法律、法规，执行依法制定的政府指导价、政府定价和法定的价格干预措施、紧急措施，不得以各种理由多收消费者的价款。
来源 | 中国消费者协会、浙江市场监管矩阵、甘肃省消费者协会、山西市场监管局
审核 | 于成龙 张丽娟
编辑 | 黄圆圆
中国工商出版社新媒体和数字出版部制作出品
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